287. Come sbagliare tutto

Sono un fan di Italo Treno praticamente dalla prima ora, da quando si è creata una valida alternativa a Trenitalia: da allora l'ho sostenuto, pubblicizzato, spinto il più possibile tra amici e conoscenti.

Ma sostenere non significa non vedere e quando qualcosa non va bisogna, per onestà intellettuale e per etica, dirlo e segnalarlo.

Ieri il Post ha rivelato che, contrariamente a Trenitalia, Italo ha attivato un'offerta apposita (30% di sconto) a favore di chi viaggerà usando i propri treni per raggiungere il Family Day a Roma, tramite il codice sconto FAMILY30.

Partiamo dai fatti.

Fatto 1. La promozione è vera.

Fatto 2. La promozione è limitata al solo giorno del 30 gennaio per i viaggi verso Roma.

Fatto 3. La promozione, al contrario delle precedenti, non è stata pubblicizzata in home page e nei canali ufficiali.

Fatto 4. Trenitalia ha rifiutato di proporre una promozione simile, ricordando che è possibile utilizzare le tradizionali offerte per i gruppi

Ovviamente sono partite migliaia di lamentele da parte della clientela, che si è ritenuta moralmente offesa da una promozione che, senza girarci intorno, suona come un gesto di sostegno neanche velato a una manifestazione di odio, intolleranza e discriminazione.

Il silenzio è stato pesante per ore, ma la reazione ufficiale sui social è stata anche peggio.

Questa la prima risposta

Ciao a tutti

ci tenevamo a comunicare a tutti voi che Italo ha un sistema commerciale in base al quale offre convenzioni a chiunque le chiede e che può garantire una certa mole di traffico. Tutte alle stesse condizioni . Ne facciamo ogni giorno e con ogni tipo di organizzazione e associazione in occasione di eventi musicali, sportivi e sociali, senza fare scelte nè ideologiche nè di appartenenza, ma nel solo e ovvio rispetto della legge.

Italo è un'azienda sul mercato e queste convenzioni sono spesso per noi anche uno strumento commerciale molto utile e redditizio per i conti aziendali.

Evitiamo basse dietrologie politiche su una scelta puramente commerciale.

Riassumendo significa che basta avere un ritorno economico perché qualunque promozione sia attivabile e, per di più, si accusa chi si sta lamentando di “basse dietrologie politiche”.

Decidere da dove iniziare per spiegare quanto sbagliata sia una risposta del genere è realmente arduo. Anzitutto dallo svilimento delle obiezioni, etichettandole come “dietrologie politiche”: Italo non è un soggetto politico, quindi non si vede per quale motivo attaccarlo su una scelta molto opinabile sia, a sua volta, una mossa politica; certo, a meno che invece la volontà originale fosse, appunto, politica; parlare di dietrologie, comunque, equivale a sminuire la vita di tante persone che in questo momento non hanno diritti e quanti sensibili alla loro causa: il tutto fatto, per di più, il giorno dopo le manifestazioni nelle piazze che hanno portato almeno un milione di persone, con un tempismo quanto meno poco lungimirante.

Qualunque azienda di una certa dimensione, poi, dovrebbe pensare non solo al ritorno finanziario immediato di una promozione o azione, ma anche a quello di immagine e di ritorni nel lungo periodo.

Nel momento in cui sto scrivendo ci sono oltre 2.000 commenti infuriati su entrambe le risposte (a seguire, la seconda) da parte di gente che, già cliente, promette di boicottare Italo: sappiamo che non tutti lo faranno, ma le dimensioni del disastro d'immagine sono già piuttosto evidenti.

Gli animi non si sono calmati, come prevedibile: tutt'altro, tanto da spingere, a distanza di qualche ora, a questa ulteriore risposta.

Ragazzi, non ci stiamo a farci mettere nell'angolo da chi vuole strumentalizzare ogni cosa. Ci hanno chiesto una scontistica per una manifestazione pubblica legalmente autorizzata e l'abbiamo concessa come facciamo sempre in questi casi. Non serve ed è strumentale tirare in ballo cose che non c'entrano nulla come manifestazioni antidemocratiche ed addirittura razziste e illegali. Ci fanno male queste parole perchè noi siamo da sempre sostenitori dei diritti individuali e lo dimostriamo anche con il nostro sostegno al cinema autoriale che denuncia le discriminazioni e difende i diritti civili e le libertà individuali, mettendo a disposizione delle produzioni i nostri treni come set. Cerchiamo di usare il buon senso e Italo è sempre a disposizione di chi voglia sostenere i diritti delle minoranze e le libertà democratiche .

E qui il disastro è completo.

Non solo non hanno fatto marcia indietro, non solo hanno esternato un vittimismo totalmente fuori luogo, ma hanno utilizzato un linguaggio che definire non in tono è poco.

“Ragazzi”?

Vi state rivolgendo a clienti imbufaliti e li chiamate ragazzi? Come fossimo alle medie? Come si stesse litigando su chi deve tirare il primo calcio in un partitella?

Noi siamo clienti. Siamo quelli grazie ai quali non chiudete. Siamo quelli che avete implorato vi sostenessero contro il mostro cattivo di Trenitalia. Ragazzi lo dite a vostra sorella e ai colleghi quando prendete un caffè. I clienti li rispettate.

E, di nuovo, giustificano il tutto con “scelte commerciali”.

Cerchiamo di capirci: ogni azienda ha il diritto di fare qualunque scelta commerciale ritenga opportuna, ma ogni scelta comporta rischi, conseguenze, premi e punizioni.

Ogni. Singola. Scelta.

Accettare una promozione per una manifestazione esplicitamente intollerante vuol dire, implicitamente, sostenerla: diverso sarebbe stato se ci fossero state promozioni del genere per qualunque altro tipo di manifestazione equivalente, per concerti, per, soprattutto, i vari Gay Pride svoltisi negli anni. Così non è mai stato e, anzi, è stato ventilato che Italo abbia esplicitamente rifiutato sconti quando richiesti per i soci Arcigay o per alcune manifestazioni: quest'informazione è da verificare, ma se fosse vera qualificherebbe in modo inequivocabile quanto sta succedendo.

Ma lasciamo il beneficio del dubbio. Si fa fatica a lasciarlo, ma lasciamolo.

Italo ha comunque sbagliato tutto sia sul lato dell'opportunità che su quello della comunicazione, partendo da “FAMILY30” come codice sconto.

Sarebbe stato sufficiente, che so “JANUARY30” e renderlo attivo anche per il 31 e il sospetto sarebbe rimasto solo tale, ma questo già lo sapevano, perché altrimenti la scontistica sarebbe stata pubblicizzata; il fatto che non lo sia stata dimostra che sapessero di fare una scelta controversa e che abbiano deciso, nonostante tutto, di farla.

Ergo, hanno fatto un endorsement.

Hanno sostenuto una manifestazione omofoba.

Il passo successivo è stato l'errore di comunicazione: siete stati scoperti, vi è andata male, fate marcia indietro. Annullate il codice, chiedete scusa, tornate sui vostri passi. Barilla l'ha imparato a sue spese, Italo, evidentemente, no.

Chi gestisce la pagina Facebook e l'account Twitter ha optato per un comunicato presuntuoso, arrogante e fuori luogo, gli stessi toni di certi comunicati di partiti di destra quando vengono accusati di razzismo e omofobia.

E, guarda caso, gli unici utenti che hanno difeso il post (poche persone su oltre 4.000 commenti divisi tra i due post) hanno esattamente gli stessi toni di qualunque omofobo si senta parlare ultimamente: “ah, basta con queste storie”, “ah, non vi si può più sentire”, “ah, la libertà conta solo quando si è d'accordo con loro” (e su questo tornerò dopo).

Io, se ricevessi commenti positivi solo da fascistelli intolleranti, qualche dubbio me lo porrei: sempre che i fascistelli intolleranti non siano il target a cui voglio puntare, ovvio.

Fino a questo momento non ci sono state ulteriori reazioni e quasi spero non ne arrivino altre, perché ormai forse neanche delle scuse dell'Amministratore Delegato sarebbero sufficienti.

Ma, prima di concludere, vorrei cercare di far capire perché tutto questo sia così grave.

Anzitutto il contenuto della manifestazione: il fatto che sia legale non significa che sia anche moralmente ed eticamente accettabile; sostenere commercialmente chi partecipa equivale, in soldoni, ad appoggiarla: Trenitalia l'ha capito e ha capito quanto sia delicato l'attuale momento politico, per cui ha deciso di rimanere neutrale, Italo no, ha sottovalutato quel che sarebbe potuto succedere e non è stato capace di correre ai ripari.

Il fatto è che l'Italia sta cambiando e che se prima qualche azienda poteva salvarsi ridicolizzando o mettendo nell'angolo quei “quattro rompicoglioni gay”, ora non possono. Il mondo evolve e chi non è al passo finisce ben presto schiacciato in una tritarifiuti.

Ho letto qualche (sparuta) obiezione del tipo “ma un'azienda privata non può scegliere in autonomia le promozioni che vuole praticare? Non c'è libero mercato?”. Certo. Assolutamente sì. È la base stessa del libero mercato. Assieme, però, al fatto che un cliente può preferire un concorrente perché le “scelte commerciali” di questa azienda non lo soddisfano. Perché, signori, non si può avere la botte piena e la moglie ubriaca: se parlate di scelte commerciali perite di scelte commerciali e tanti saluti.

Italo, inoltre, come molte aziende ha un codice etico da rispettare che parla di un'esplicita posizione contro qualunque tipo di discriminazione: per questo motivo la scelta “commerciale” finisce non solo per indignare, ma per violare un codice che l'azienda stessa si è data.

Non capirlo, negarlo, far finta di niente è grave e peggiora la propria immagine.

E parlando di immagine, passiamo a parlare del Social Media Manager di Italo, sempre che ne esista uno; il dubbio è lecito, dato il tono della comunicazione che è stato tenuto.

Arrogante, presuntuoso, irritante, incapace di allinearsi con le lamentele, ma piuttosto attaccando a sua volta, accusando di strumentalizzazione politica. Un comportamento degno di uno stagista nel panico in una situazione di allarme imprevista: chiunque sia responsabile di questo tipo di comunicazione merita di essere cacciato a pedate assieme al responsabile del marketing per danni gravi inflitti all'azienda per cui lavorano; mentre leggevo ciò che ripetevo più spesso era “non è possibile, non possono averlo scritto davvero, non possono non rendersi conto di ciò che si stanno facendo”.

L'effetto domino che c'è stato, partendo dal silenzio protratto e passando dalle due risposte una peggiore dell'altra, è stato devastante: raramente ho assistito a un disastro mediatico così immediato e repentino, cosa ancora più grave dato che parliamo di un'azienda che, sulla comunicazione, aveva puntato pesantemente fin dall'inizio.

Italo esce molto male da tutto questo. Sono certo che non perderà tutti i clienti che hanno promesso di boicottarlo, ma ne perderà molti e, soprattutto, perderà quell'immagine di “azienda da sostenere” che aveva sempre avuto: molti l'avevano difesa perché “discriminata” rispetto a Trenitalia e si sono sentiti traditi quando lei stessa ha discriminato implicitamente, invece di rimanere neutrale o addirittura a sostegno dei movimenti pro-diritti.

Un vero peccato, soprattutto per le tante persone a modo che sicuramente ci lavorano.

Aggiungo un'ultima cosa, perché davvero sono stufo di leggere o sentire certe frasi.

Ho letto più volte (non solo oggi, ma in genere) gente di destra affermare “ecco, voi siete pronti a difendere le idee, purché siano le vostre, non si può più essere di parere diverso”.

No.

Tu puoi tranquillamente considerare l'omosessualità come un'aberrazione. È il tuo libero pensiero, così come il mio è che tu sia un essere umano di merda. Rimangono opinioni libere. Nel momento, però, in cui il tuo “libero pensiero” ti porta a chiedere che esseri umani onesti e che pagano le tasse come te vengano discriminati nei loro diritti di base, allora non è più un libero pensiero, è il primo passo verso uno stato fascista e non mi fotte un cazzo se ti fa schifo sentirti dare dell'omofobo e del razzista: a me fa schifo che tu lo sia e, fidati, lo sei.

Quindi pensate (usando il termine in senso lato, date le vostre capacità mentali) quel che vi pare: ma non osate limitare le vite altrui per questo motivo e non osate dire che “io la penso così, quindi tu non puoi farlo”, altrimenti inizieremo a portare avanti mozioni perché voi non possiate più riprodurvi in quanto teste di cazzo.

Cosa che, ora che ci penso, non sarebbe affatto male.

Ultimo pensiero a Italo, già detto sopra, ma da ribadire: se le sole persone che in qualche modo vi hanno difeso sono queste, non vi sentite automaticamente dalla parte del torto? In caso positivo, provvedete. Altrimenti, beh, allora vi state meritando tutta la merda che vi sta affogando.

Saluti.

About Aries

Finché potrò continuerò ad osservare. Finché osserverò continuerò ad imparare. Finché imparerò continuerò a crescere. Finché crescerò continuerò a vivere.

6 commenti

  1. Fortuna vuole che Italo in Sicilia (e regioni limitrofe) non arriva, se no, altro che 2000 commenti! L’Italia intera e allora si, ch’ erano cazzi. Ma il popolo italiano, purtroppo o per fortuna, dimentica in fretta.

  2. Commento la parte riguardante la gestione marketing e relazioni di Italo, perché per il resto sei stato decisamente esauriente.

    Diciamo che ci sono tanti “social media manager” che si fanno fighi di un titolone a tre paroloni inglesi e poi non sono capaci non solo di fare il loro lavoro, ma di utilizzare correttamente i toni della lingua italiana. Da quando il “lei” è stato bandito? Quando è diventato corretto rivolgersi agli utenti come se fossero una marmaglia di ragazzini al doposcuola? Non è che perché si lavora coi “social media” (sempre più cool in inglese, eh?), allora si è tutti amici. E soprattutto gestire un account privato e uno professionale SONO DUE COSE DIVERSE!
    Penso che, come hai scritto, alla base di questo increscioso incidente ci sia una strategia di marketing sbagliata, più che di etica… Insomma, se il direttore/l’amministratore delegato o chi per loro fanno parte delle persone di sterco da te così mirabilmente descritte, va bene (giacché non possiamo farci nulla), ma un buon direttore marketing ha il compito di mascherare la cosa. Lo pagano fior di quattrini per farlo!

  3. Non so se mi deluda di più, da professionista, vedere un simile tonfo di marketing; vedere (da cliente/consumatore) un simile tonfo per un’azienda per la quale nutrivo una discreta stima; vedere (da essere umano) una simile quantità di dietrologia e vittimismo per sostenere una causa di discriminazione.

    Non ho apprezzato le reazioni internettare al family day (non si può parlare di maggiore rispetto per l’amore e la tolleranza se usi gli insulti come parte del tuo linguaggio, anche a danno di chi ha palesemente torto: se si ha ragione, non ce n’è bisogno*), ma fortunatamente #svegliatitalia e le varie manifestazioni collegate si sono dimostrate molto più lungimiranti e costruttive.

    A differenza di Italo.

    *”errore di metodo”, ricordi? 😉

Lascia un commento